近日，金地集团盖洛普客户体验满意度调研结果公布，物业集团总体满意度高达98%，同比去年94%又提升了4个百分点，整合4年，已累计提升7个百分点。

 

　　不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海，物业集团整合之后，持续不断在提升满意度上下苦功，历年满意度调研结果稳步提升，连续多年服务质量中国第一，是行业名副其实的标杆，多年成为中国房地产500强的首选物管品牌。

 

　　取得这样的结果是源于对固本战略目标的坚持，源于14000余名物业人日夜兼程、砥砺前行，每一点提升都是他们用辛勤的汗水堆积而成的。

 

　　滴水石穿非一日之功，金地物业管理集团不断强化服务标准，践行服务要求，监督服务品质；通过行业对标，打造标杆项目；通过信息化工具，提升服务效率，360度全方位满足客户需求，在客户服务能力上不断取得突破。

 

　　一组数据回望整合4年的服务提升

 

　　客户满意度：2013-2016年，金地物业客户服务满意度稳步上升，2016年高达98%，成绩卓著；
 

 

　　品牌价值：据中国指数研究院的评估，金地物业品牌价值从2015年的28.04亿元，到2016年的42.01亿元，提升49.8%，7年增长7倍，居全国第二名；
 

 

　　2016年是金地物业跨越蝶变的一年，在固本的同时，需要兼顾规模化、信息化、全服务产业链建设等各项工作。2016年，金地物业规模过亿，信息化建设已形成“智享生态圈”，全服务产业链建设孵化多项社区业务，同时在组织、体制机制及人才培养方面不断创新，积极革新自我，不断突破，全方位提升客户服务品质。
 

 

　　在互联网大潮冲击下，这几年是中国物业服务行业最波澜壮阔的一个阶段。务实而奋进的金地物业人，在积极拥抱互联网，推进规模化、信息化的同时，以扎扎实实的实业精神经营服务，始终贯彻客户满意是检验工作的最终标准的服务理念，用心耕耘终结硕果，实现近4年客户总体满意度从91%到98%的逐年稳步提升。

 

　　回望整合以来的4年，金地物业人不忘初心，坚持固本，积极探索，创新服务模式，适应客户需求的变化。客户的认同，正是对物业最大的褒奖。

 

　　E化标准化，保证不走样

 

　　2016年，金地物业服务面积近翻番，规模化的巨大变化对管理提出了更高的要求。目前公司8000多万的管理面积中，有超过40%是外拓物业，如何将金地物业23年的沉淀向其输出，挑战更大。金地物业通过将基础物业管理的标准化体系进行E化，保证输出过程更便捷、更高效，同时保证不走样。

 

　　规模近亿，如仅仅通过人盯人的方式管理，会产生巨大的管理漏洞及成本，周期性作业将传统的人盯人的作业及监督方式变更为系统自发的方式，将物业服务过程规划、执行、监控、收尾整合在系统中，通过设置不同的场景实现。既可以落实自身作业要求，又能监督好供应商，全面支撑物业基础服务。

 

　　顺应规模化要求，研发量化管控模型，该模型将既定的服务标准细化为若干层次。通过量化管控模型，基于业务呈现的角度，以市场导向为基础制定不同的服务标准，平衡经营与服务的关系，选择性配置人力资源。针对公司规模化过程中所面临的不同层次的项目，便于快速输出管理及人员配置的标准。

 

　　重视榜样的力量，标杆项目打造成果初显

 

　　标杆项目，是公司管理标准和要求的更直观的体现，是模型化的标准，同时也是内外部了解金地物业最重要的窗口。各区域打造标杆项目过程中，细化各专业要求，并制定参观流线，皆在细微之处显示真功夫。

 

　　通过标杆项目的打造，总结提炼经验和优秀方法，形成具有竞争力的金地物业最佳实践要求和标准，并得以运用推广，通过优秀项目的辐射作用，提供内外部参观学习及交流，提升公司服务能力及品牌价值。

 

　　强优势，补短板

 

　　以铜为鉴，可以正衣冠。客户的反馈则是我们的镜子，金地物业持续对客户触点进行关注和把握，并运用客户满意度调研结果，统筹开展“强优势、补短板”客户满意度提升年度主题活动，从总部到区域再到项目，深度剖析职能管控及项目现场管理的问题和不足，有针对性地进行快速补短，全面有效推进公司整体服务水平均衡、稳定、持续提升。强优势方面，重点提升公共区域环境管理、服务人员的礼仪态度和小区居住安全感；补短板方面，主要强化设施设备管理、客户意见回复及处理等。

 

　　组织“彬彬有礼”爱满金地、美满金地、福满金地特色活动，旨在强化公司客户服务优势，保持、提升一线员工服务礼仪及服务态度，严格岗位服务标准化、规范化要求，不断夯实对客服务“软实力”；组织客户关键触点亮点工程打造，在设备设施维护上做到日检日查，防患于未然，使业主住得安心，住得放心，进一步深化客户服务优势，助力客户满意度总体稳定提升。

 

　　倾听客户的声音  持续改进

 

　　物业服务做得好不好，来自客户的声音是最真实的。金地物业通过借助第三方专业资源及互联网思维，持续倾听客户的声音，充分挖掘各种意见和建议，并将其作为工作改进的方向。

 

　　第三方神秘客户调查，以随时随机抽样的形式进行检查，调查的内容涵盖项目现场的环境、安全、客服、运维、装修五大业务模块，这种形式要求各区域/城市公司及项目时刻监督、警示项目现场保障服务品质。

 

　　金地物业还成立了“8080客服中心”，拓宽客户与物业的接触面，更广泛接受客户需求。客户报事事事回访，确保客户需求受理质量；居住体验户户调研，确保客户意见充分挖掘。

 

　　享生活  家文化，打造理想金地社区

 

　　社区文化是社区建设的灵魂，金地物业在“享生活 家文化”的文化属性下，构筑阳光健康的生活方式，快乐积极的生活态度，通过分享感受温暖，传承爱与责任，缔造高品味生活。

 

　　社区文化建设非一日之功，金地物业人孜孜以求。全国12大区域联动，通过如“享家生活节”、“享舞你就来”等活动贯穿全年；考虑到社区文化的多元性，2016年社区文化活动联合阿里影业、蚂蚁金服·支付宝、本来生活、中科创88财富等推出系列活动，倡导公益、亲情等主题，打造现代社区文化新模式。

 

　　社区圈层是社区文化的有效载体，金地物业通过圈层建设营造丰富、和谐、活跃的社区文化氛围，满足社区业主不断发展的精神文明需求，打造具有金地特色的社区文化品牌，提升品牌美誉度，增强用户粘性。目前已成功搭建了悦读圈、公益圈等百余个圈层。

 

　　信息化建设助力服务提升

 

　　基础物业服务如要提升，仅仅靠传统的手段和方法已经行不通。信息化具备便捷、快速、透明、易复制等特点，因此基础物业服务提升升级，信息化是关键，也是将来金地物业的核心竞争力之一。

 

　　目前金地物业已经形成了“智享生态圈”，通过“享系列”产品实现物业基础服务信息化，提升运营效率，降低边际成本，并将客户、设备、服务者等通过移动互联网连接，形成“有机整体”，所有业务通过平台驱动，流程、标准作为内容在平台内进行沉淀。

 

　　社区住户在享家社区上发出需求，服务人员在享当家接收需求并提供相应服务，使整个流程实现闭环、高效。为保证客户需求及报事的快速有效处理，对于享家平台及8080客服中心客户报事设置专岗运营，监督全国报事处理，确保客户报事管理要求能有效落实。

 

　　客户评价：500面锦旗，2000余封表扬信

 

　　互联网给服务业的提示就是注重业主的参与感。金地物业不断摸索与业主沟通的途径，倾听业主的声音，在享家APP社区板块我们也听到了客户的赞美声。

 

　　之所以有这样的评价，源于金地物业人夜以继日的坚持，点点滴滴的积累。

 

　　多年以来，金地物业服务的社区里发生了许多令业主暖心的小故事，这是金地物业为业主细致、周到、润物细无声的服务的缩影。2016年，金地物业共收到500面锦旗，2000多封表扬信。

 

　　中海、华润、招商、融创等诸多名企纷纷到访

 

　　金地物业备受关注

 

　　回望2016，成绩斐然。华润置地、中海物业、招商物业等多家知名房地产、物业企业频频到访金地物业，金地物业惊艳亮相首届物业产业博览会，由中国指数研究院主办的“笃行持匠心 创新绘蓝图”2016物业服务行业总结与展望（深圳）专题研讨会在金地物业管理集团公司总部举行，金地物业备受行业关注。

 

　　展望2017，重任在肩。对于金地物业，客户满意仍然是检验工作的最终标准，精品服务、真情关爱永远不会变。2017年，我们将继续坚持在服务业主、提升客户满意度上，固本、求变，为金地集团的战略发展做出更大的贡献。